细节体现专业,提升客户体验不再是一句口号

来源:满意吧 作者:小满 日期:2020-11-26

近日,广东深圳,网上一段视频曝光了万豪旗下彭年万丽酒店服务员用抹布擦刷牙杯,未进行回收消毒,还用浴巾擦马桶

涉事酒店工作人员回应,此行为是员工私自做法,不代表酒店服务标准,已对涉事员工做出处罚,将对他进行再次培训认证。



优秀的标准化管理,并不是在墙上贴个严格标准,更加重要的是这些标准得到员工的严格执行,当然包括自觉和强制的执行措施。

酒店行业服务环节繁多、复杂,简单的评价体系很难支撑庞大系统的服务管理和改进。细节决定成败,暴露的问题如果不能及时发现,往往会被忽视,造成企业更大的损失,还有很多更深层的问题隐藏在顾客心里,加大客户维系的难度……

 

浴巾擦马桶事件被曝光后,无论企业之前在床品舒适度上做了多大的提升,硬件设施上做了多少改进等等,都无法弥补这个事件给消费者带来的冲击,互联网是有记忆的,事件过后想重振江湖,还需要很长时间的努力。

 

Z世代群体已经成为消费主力,他们个性鲜明,注重体验,穿梭于微博贴吧论坛等各大社交平台,津津乐道的点评和分享自己的体验和观点,他们为追求更好的消费体验愿意付出更高的价格。因此,客户体验在任何一个服务行业都应该被重视。



满意吧作为一个深度的调研工具,官网新增了行业模板和方案版块,介绍行业痛点的同时还能针对性的提供解决方案,帮助每个行业深入追踪全流程工作环节,洞察每一个顾客的细微感受



对企业来说,做好客户体验管理的关键就是倾听和响应


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倾听客户心声的目的是为了提升客户体验,指导实际工作。

由企业主动发起的倾听行为就是通过问卷的形式开展满意度调研


如何设置一份满意度调研问卷?

--- 在满意吧平台简单勾选即可!

一个行业题库可以百变组合成不同类型的问卷模板,题库涵盖行业全消费流程,多个服务触点,确保每个服务环节都不会错过,获得可度量的顾客体验数据。


以酒店行业为例

首先将酒店行业细分为高档酒店、商务酒店、民宿客栈。

每个不同的类型的酒店,按照用户的消费场景设置了不同的服务环节标签:从酒店预定、到店后对酒店环境的整体印象、入住手续的办理、入住后房间基础设施、客房服务质量、餐饮服务质量、娱乐健身设施、会议会展服务、离店办理等等。

每个标签下又设置了相关的题目,如客房服务质量这个标签下,包含了服务人员的工作态度、卫生打扫的质量、送餐服务的质量、洗衣服务质量等等服务范畴。


因此,保证您在设计问卷过程不会漏掉任何一个环节,同时还能通过数据快速诊断出哪些是最需要改善和优化的。


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通过问卷调研的方式来倾听客户体验,只是第一步,接下来更重要的是对客户反馈的不良体验做出行动和响应,这种响应对时效性要求很高。


如果投诉得不到及时处理,客户就有可能投诉到上级监管部门;


通过满意度调研反馈的抱怨如果没有得到回应,客户就有可能向身边的朋友甚至第三方平台进行抱怨,引起整个事件的发酵。


如何及时掌握企业负面,并且将危机控制在企业范围内?

满意吧危机预警功能,就能帮您实现!

通过DIY个性化设置危机预警条件,智能识别差评顾客并实时发出预警,支持工作人员在线跟进处理、记录,老板实时掌握处理结果。

让贬损者把不满意只告诉企业,及时消除隐患。



卓越的顾客体验管理不是某个时间点、某个地点、某个环节的管理,更多的是通过点、线、面形成的整个消费旅程的管理

评价类终端让企业和消费者同时收到用户反馈,口碑和差评也同时形成了媒体扩散效应,在给企业带来危机后却无法为企业提供详细的剖析和解决方案。

一整套的客户体验管理系统,才能为长期的客户体验提升和客户关系建设保驾护航。



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想要有效的提升客服服务质量,就需要仔细了解客户的想法和反馈。

满意度调研是最有效的方式,但是往往需要企业耗费太多人力和成本。

「满意吧」应运而生,不仅有效的规避了调研难度和工作量,还让每个企业都能轻松获得专业的满意度调研

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