如何衡量客户满意度的4种方法是?

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-05

客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法,对客户满意度的衡量,各个企业需要具体问题具体分析,找出适合本企业的衡量方法。

下面介绍4种客户满意度的衡量方法,适用于各种规模的企业。


1.平均分

这种办法是计算所有得分的平均值,结果为1到10之间。计算公式如下:





调查者只需要问客户一个问题,如“您对我们今天的服务满意吗?”,客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例:





与其他评分系统不同,这种方法不需要对任何分值进行分组,因此更加强调得分分布。 这有利于调查低分客户的普遍体验,进而找出服务中出现的关键痛点。


2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户,“您看上去很开心”,“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析,如果客户不开心,调查者还可以进行追问,如“您觉得怎样做才能让您满意呢?”

这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明,崇尚个人主义文化的人评分会比较极端,相反,其他文化的人评分比较集中。





这种办法虽然没有那么细致,但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检,因为它很容易地将客户感受同相应的图形(如上图)联系起来,调查起来也方便快捷。


3.星级评分

亚马逊和Netflixd都采用星级评分的方法,这种方法对他们的客户来说已经非常熟悉了。正因为如此,企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。如此一来,客户满意度一目了然。





4.净推荐值(NPS)

净推荐值是客户体验中的另一个重要指标,也被认为是衡量客户忠诚度的指标。大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。但衡量NPS的方法也可用于衡量客户满意度。







不用百分比表示,这个计算结果可以是-100到100间的所有整数。净推荐值越高,说明客户对服务越满意,反之亦然。


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想要有效的提升服务质量,提高客户的满意度和好感,就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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