全面客户满意度研究的特点

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2020-12-17

1、全面把握客户全程体验的需求点,加强服务流程管理,提高公司服务质量,从而提升品牌美誉度。

客户对商品与服务的使用经验,往往会影响客户的忠诚度。

全面客户满意度研究采用定性的企业内部访谈以及客户访谈,确认并理清客户全程体验过程。可以帮助企业发现和挖掘客户的需求点。与管理流程的密切配合,帮助您准确把握服务流程的各个细节,不断提高服务标准和改善服务水平,为企业的管理决策提供真正有价值的判断与建议。




2、完备的决策诊断工具,帮助您迅速找到影响客户满意度的重要因素,进行产品定位以及市场细分,合理利用企业的资源,有效的提高产品和服务的质量,提升品牌知名度。



满意度GAP 矩阵



驱动分析矩阵





满意度细分矩阵



3、将满意度与企业内部绩效评估全面结合,帮助您建立稳定的客户群,提升客户忠诚度,从而使企业的销售保持稳定和增长。


基于客户全程体验的TCS,方便企业将KPI与客户满意度结合。企业更能公正公平的评估每个职位、每位员工,通过了解员工/管理者如何理解顾客满意,对所提供的产品/服务具有专业性的知识,企业会比较系统和完整的提供建立顾客满意度评价的体系和具体指标;同时,通过客户对产品/服务、人员等等满意度结果的反馈,企业更明确自身产品/ 服务等各个环节的优劣势,更能准确地把握顾客的感受,不断提升服务质量和满意度,从而使顾客达到完全满意,形成对企业的忠诚度。品牌忠诚度一旦形成,产品就会大幅增值,大大增加企业的收益。




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