全面客户满意模型简介

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2020-12-17

全面客户满意模型(Total Customer Satisfaction Model)就是以客户全程体验为基础的满意度研究。

通过分析客户与企业在产品、服务等各个方面的接触点以及客户的全程体验满意度,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度以及消费行为三者的关系,并为企业提高客户满意度提供有效的决策支持,有效改进产品和服务质量,提升品牌形象与顾客忠诚度,从而获得企业竞争力。


随着产品的日益丰富,多数行业的竞争从单纯的产量、质量转移到高度重视客户产品满意度。而今,客户在购买或使用产品(符合)的整个过程(包括购买前、购买、使用、咨询与维修服务等环节)中的体验决定了消费者的最终的态度与行为,这也就是越来越多的卓越企业开始重视全程客户体验(Total Customer Experience,TCE)的缘故。


全面客户满意模型(TCS Model)正是基于TCE的观点,为企业提供实现TCE的数据与决策支持。

正是通过定性与定量的确定客户在各个环节的感受点,将定量调查结果通过探索性与验证性因素分析确定消费者的感受结构,从客户的角度出发,考虑到客户的全程体验,为您企业的表现提供全面的建议。

全面客户满意模型(TCS Model)可以帮助您理解顾客对产品或服务的要求和期望,衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现,发现竞争优势和不足,确定顾客对产品或服务满意的关键因素,建立改进产品或服务的优先顺序,更有效合理地利用资源提高客户满意度,从而为您制定全面的质量管理标准。



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