满意度调查的指标体系及构成

来源:网络 作者:-- 日期:2020-12-21

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理。


每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的,

其中“顾客满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;

顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标,即第二层次;

根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;

三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次。


由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的,因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。

实际上建立满意度测评指标体系,主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标

三级指标是一个逻辑框架,在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中,应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择,灵活运用。

测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来,是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标,它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。



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