<p>近几年来，<a href="https://www.manyibar.com/news/labels/kehumanyidu" rel="noopener noreferrer" target="_blank">客户满意度</a>成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。</p><p>从成本利润上来计算，客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。</p><p>有关部门调查结果显示：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。</p><p>而对于公共服务部门的组织来说，客户满意度本身就是成功的关键。</p><p>&nbsp;</p><p>开展<a href="https://www.manyibar.com/news/labels/gukemanyidu" rel="noopener noreferrer" target="_blank">顾客满意度</a>调查并进行数据分析的步骤：</p><p>&nbsp;</p><p><strong>①&nbsp;&nbsp;&nbsp;确定调查的内容</strong>。开展顾客满意度调查研究，必须首先认知顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能（舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零配件供应、产品介绍、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。</p><p>&nbsp;</p><p><strong>②&nbsp;&nbsp;&nbsp;量化和权重顾客满意度指标</strong>。<a href="https://www.manyibar.com/news/labels/gukemanyidudiaocha" rel="noopener noreferrer" target="_blank">顾客满意度调查</a>的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意和很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。</p><p>&nbsp;</p><p><strong>③&nbsp;&nbsp;&nbsp;明确调查的方法</strong>。目前通常采用的方法主要包括三种：问卷调查，二手资料收集，访谈研究。</p><p>&nbsp;</p><p><strong>④&nbsp;&nbsp;&nbsp;选择调查的对象</strong>。一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意度调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往只局限于经销商，而且参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。</p><p>&nbsp;</p><p><strong>⑤&nbsp;&nbsp;&nbsp;顾客满意度数据的收集</strong>。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查者让被调查者以开放的方式回答问题，从而能够获取更详细的资料，能够掌握关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。</p><p>&nbsp;</p><p><strong>⑥&nbsp;&nbsp;&nbsp;科学分析</strong>。现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较就结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评估在何处可以持续改进。</p><p>&nbsp;</p><p><strong>⑦&nbsp;&nbsp;&nbsp;改进计划和执行</strong>。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意度管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工落地执行。</p><p><br></p><p><br></p><p><br></p><p>&nbsp;——————</p><p><span style="color: black;">想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。</span></p><p><span style="color: black;">满意度调研是最有效的方式，但是往往需要企业耗费太多人力和成本。</span></p><p><span style="color: black;">「满意吧」作为专业的在线</span><a href="https://www.manyibar.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: black;">满意度调研</a><span style="color: black;">平台，不仅有效的规避了调研难度和工作量，还让每个企业都能轻松获得专业的满意度调研。</span></p><p><span style="color: black;">超过70个行业的专业题库，多达20维度的自动分析报告，这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。</span></p>