详解如何进行客户满意度调查?

来源:百度知道 作者:-- 日期:2020-12-06

随着公司发展,上了各种的质量体系,各种质量体系中都会这么说这么一段,“在客户管理体系策划过程中,要策划和组织实施相关的活动了解客户满意度,并不断提升促进公司品牌和产品服务”。

 

客户满意度调查,首先有几个问题要搞清楚:

 

1.客户满意度调查的目的是什么?

了解产品真实现状?发现产品和服务问题?挖掘客户需求?挖潜商机?提升客户满意度? .... 等等,好像目的很多嘛,看上去都很有意义,到底要选那个,这就要结合自己的现实需求了,还是现实点,不可能一口吃个胖子,解决问题的最好的方法,必经的三个步骤,发现问题、分析问题和解决问题。

 

2.哪些产品和服务需要调研呢?

如果是单一产品好说,如果有好多种产品,就得抓重点,优先调查主要产品的客户满意度,毕竟这些产品是提供销售额和现金流的领头羊,首先要认真剖析的。

 

3.调查目标人群是谁?

调研产品确定了,调研目标人群的确定也是要理清楚的,因为一个产品从生产出来到最终用户手里中,有一个供销的过程,抛开生产和中间物流环节,最起码有客户和用户两个角色,不过客户和用户需要区分对待,所谓客户是出钱的人,用户是使用的人。很多时候,客户可以是用户,但是用户不一定是客户,不同的角色,对同一产品关注点不同,给出的产品满意度也是不一样的。最好理解的例子就是家长给小学生买文具,家长是掏钱的,孩子是使用的,所以家长才是客户,而孩子是用户,家长关注贵不贵,孩子关注好不好玩。所以客户和用户都是产品好坏的的直接评价者,卖家自然都要关注的。

 

4.调查过程中要问些什么呢?

这是最费脑筋的一个过程,针对每个产品的要提出的具体问题制作一份详尽的调查问卷,这个过程是要具体产品具体分析的,看你的产品侧重哪些环节。问卷问题结构上总体上可以分为产品、服务,围绕为客户创造价值的方面进行针对性的调研。拿当时做调研的软件产品举例来讲,产品方面就有产品核心功能点的用户体验问题、那些功能需要改进,哪些问题对用户帮助最大等等,服务方面就是售前人员、售后服务人员的服务态度,技术水平和响应及时度等方面进行询问调研。通过结构化的设计和分解,问卷做起来就有条理和简单多了,再有就是在问卷设计时,要多选择,少填空,减轻客户的负担,选型的设计上要不能模棱两可,不要有歧义,选项数量,单选可以采用2个或3个,多选最多不超过7个,填空题,能填数字的,就不让写文字。总体上原则,就是客户怎么省事怎么来。除了选择问题,还要设计填空题,让客户对那些没有被问到的问题进行集中反馈,也是对务虚建议的一种好的收集方式。最后为了将感性问题用数字量化,让客户填完之后对你的产品给打个分,满意度自然就算出来了,满意度说实话,真的很难量化,设置一个打分范围,打个分,客户心里的认可度还是能看出来的。

以上四步做好了, 剩下的就是采用什么形式调研了,面谈成本高(特殊VIP客户和细节了解使用),电话需要手、脑,耳朵并用(初步调研后回访使用),专注要求高,并且被调查者也不一定有时间陪你聊,在这有些不好的问题,一般都不好当面说。现在在线调研很多,方便多了,把做好的调查问卷按照在线问卷的格式在线录入和编辑,然后预览,发布(周密一点的 话,建议正式提交客户之前,现在一个小圈子里小范围测试一下,检验一下问卷的设计是否有bug,检验修正一下内容),剩下就是通过各种渠道(微信转发、朋友圈、微博、QQ群、社交网站、网站、论坛、贴吧、邮件自媒体等等)对准你的目标客户和用户扩散出去了,大功告成一半,剩下就是看着后台数据不断冒出了。

 

5.一次问卷调查会持续多长会时间呢?

 

这个要看地域范围和数据回收增长趋势,当时我做的是全国的区域,因为我们的客户群体不大,有用户也有客户,但是分布比较广,前期预设了一周,毕竟客户时间档期都比较少,用户倒是很积极,可能是直接用户,诉求更迫切。一周基本上全国各个省份的用户数据都上来了,但是客户的数据上来的不多(我们客户有些是企业领导,领导就是忙,没时间填),又延迟了一周,然后请我们散布在各区域的人员定向游说扩散,主要是很对大客户交流推荐一下,还是很不错的,各地大客户的反馈数据都上来了,这样才算初步达到问卷调查的目的。在观察个三五天,就没什么反馈数据增长了,果断下线,开始分析反馈的样本数据,结合在线的自动动报表,编辑输出本次客户满意度调查报告,报告的分析也是个不小的活,先要整理数据、清洗数据(去掉无效数据),统计数据和图形化处理了,又经过了1周的时间,输出了了一份完整的客户满意度调查报告。因为是第一次,还是自己上手干来的畅快,还是蛮有成就感的,报告出来后,再然后就是反馈给管理人员和各个产品经理了,该整改整改,该优化优化,该升级升级,该回访回访,够研发忙一阵子了。


做产品的,总是感觉自己的产品很好,是一定做不好的。满意不满意,好不好,自己说了真不算数,客户说好,才是真的好,客户满意度调查可以说是一种了解客户的有效方法,不仅能了解客户态度和产品现状,也能通过这个过程,收集到很多产品改善建议和客户需求,甚至是进一步在挖掘出新的商机,毕竟回头客的生意好时好做的,毕竟每一个品牌的建立都不容易,且行且珍惜,关注客户,商业才能历久弥新,长盛不衰。



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