客户满意度测评模型-常用的5个模型之「卡诺模型」

来源:网络 作者:东方大易 日期:2020-12-06

卡诺模型(Kano模型)

卡诺模型(Kano模型)


客户满意度测评模型中的卡诺模型多被用于新产品。其中:

(1)当然质量是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性,顾客通常认为具有这种特性是理所当然的事性,往往对它不作明确表达,它的充分实现也不会带来顾客满意水平的提升,但是,如果产品或服务缺少当然质量却会招致顾客的强烈不满;

(2)期望质量是指顾客对产品或服务质量的具体要求,它的实现程度与顾客满意水平同步增长;

(3)兴趣点质量是指能激发顾客进一步满意的附加质量,是属于顾客预期质量之外的部分,产品或服务缺乏兴趣点质量并不会导致顾客产生不满意,然而具有的话则会带来顾客满意程度的大幅上升。顾客对超过预期的那一部分质量特性的感知,即等同于Kano分析中的兴趣点质量,能够极大地激发顾客的满意心理。


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