怎样避免客户投诉?

来源:百度知道 作者:-- 日期:2020-12-06

按照发货人类型分类:

1、部门电话客户

首先要平复客户激动的情绪,以负责任的态度,在可承诺范围内承诺客户,并且认真处理。


2、部门网单客户

和客户确认发货信息,包括姓名、提货地址等等集中接货信息,并告知部门电话,把网单做成营销。如果出现电话无法接通的特殊情况,如果是座机,每隔2-3分钟回复一下。如果是手机,则以短信通知发货人,告知其电话无法接通,并在信息里注明我部地址以及部门电话,方便其联系我们。


3、部门大客户

首先站在客户的立场上对事故的发生表示非常不幸,但在不影响部门长远利益的情况下,在一定时间范围内给予部门优惠以及赔付。在事情解决后的第二日再次回访客户,表示歉意。


4、部门上门客户

态度很重要,做到不卑不亢,以理服人。


按照投诉类型分类

1、时效投诉

对于城运和精准卡航的时效我们可以保证,但是对于偏远地区的卡航也只能模糊的承诺。对于偏线和慢车就不要承诺。如果需要中转的即使客户不问也要和客户申明我们中转不保证时效。总结我部门的投诉,100%是偏线时效问题造成的。为了避免投诉,因噎废食显然是错误做法。特此部门设立偏线跟单专员负责偏线货物的跟踪,从收货、转货、专线配载、目的专线库存、偏线外发到货物签收均全程跟踪。在货物偏线外发后我们会主动通知收货人中转物流的名称和电话,同样告知我部门的座机和偏线跟单专员的手机号码,并声明24小时开机,有任何疑问均可电话联系。


2、操作投诉

无论是不是本部门的操作类失误,我们的客户我们要承担责任,尽量做好说服工作,必要时在运费上减免。首先就应该避免操作失误,特别是代收货款、包装、偏线时效等,在开单时就要做好解释工作。


3、服务投诉

我不支持在客户面前装孙子,即使客户是上帝。首先,我们没有失误的情况下,也不要摆出高姿态,好像一切都是客户没有说清楚的态势,需要积极帮助客户解决问题。

其次,如果是我们做错了,代表德邦公司主动承认错误(而非代表部门,避免部门担全责),而后通过公司政策,给予服务补救。


注意点:

1、一些投诉完全可以避免,服务客户时,总要以积极热情的态度,不要把悲观、抑郁、愤怒、沉闷的感觉带给客户,出现无法与客户沟通的问题,交给领导处理。一句话,永远尊重人,相信团队的力量。

2、细节决定成败。客户说的话,要么马上解决,要么把事情记在本子上。因为不记得话很容易忙忘了。每天审单的工作要细心,提货信息及时跟踪,客户着急,要及时协助解决。

3、做好回访和客户维护工作,及时跟踪处理。承诺客户的,一定完成。



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