NPS问卷设计如何更灵活?

来源:知乎 作者:半仙 日期:2020-12-10

在最开始,NPS通过询问一个简单的问题来计算:从0到10分,您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大?

那在实际操作过程中,NPS问卷需结合多种因素灵活设计,以下为一些常用的设计技巧,在满足业务需求的同时提高回收率。


标准问题设计:

标准问题为:从0到10分,您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大?标准问题问法可根据需求灵活更换推荐人群、加入特定场景等。

  • 更换推荐人群举例:从0到10分,您向类似您这样的人推荐该品牌/产品的可能性有多大?
  • 加入特定场景举例:您已确认收货,从0到10分,您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大?


开放性问题设计:

为了使价值最大化,在标准问题后,通常设计1-2个开放性问题,以挖掘NPS等分背后的驱动因素。

  • 如果客户选择评分为0-8分(贬低者-中立者),可对负面体验表示歉意,并询问我们如何才能提高您的评分?
  • 如果客户选择9或10(推荐者),请热情地跟进,并询问得分的主要原因是什么?

甚至可以添加第3个问题,询问我们还能在哪些方面做的更好?(选择题或开放性回答)


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