什么是满意镜?

来源:MBA智库 作者:-- 日期:2020-12-11

满意镜这一工具是美国管理学家本杰明·施赖德和戴维·鲍恩在1985年提出来的,他们认为,员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关,两者相互影响的结果如同照镜子:员工满意,工作热情高,为顾客提供优质服务,顾客的满意度和忠诚度提高,带来持续经营、低成本的高利润,公司发展员工获益,工作热情进一步提高,从而提供更优质的服务,形成良性循环。反之,则形成恶性循环。也就是说,镜子这边是什么样的,镜子那边也就是什么样的。


满意镜如下图所示。

Image:满意镜.jpg


满意镜反映了服务营销的本质

服务企业提供的服务“产品”与制造业企业提供的实体产品有着显著不同。

服务的典型特征是它的无形性、生产与消费的同时发生性、异质性和不可贮存性。

也就是说,服务是不能被看到的,也无法提前检验其质量;绝大多数服务都无法在消费之前进行生产与存储,它只存在于被产出时的那一刻,这意味着服务的产出过程和消费过程是同时进行的;服务活动的发生,在很大程度上依赖于顾客与服务提供者之间的交互作用;服务还具有很大的可变性,或说异质性,因为服务取决于由谁来提供以及在何时何地提供,接受服务的顾客对服务的结果也会产生影响。


服务的上述特征决定了大多数服务从本质上讲是一种经历,是一个过程,是一次体验。

在服务提供的过程中,人的因素至关重要。一方面,服务离不开服务提供者。与顾客发生接触的员工,是顾客所购买的整体服务中不可分割的一部分,其态度、举止、形象、技能会极大地影响顾客对服务的评价。

另一方面,接受服务的顾客,往往处在服务的生产现场,他们不仅是服务的消费者,而且是服务生产的重要协作者,因此,在许多服务行业中,顾客也成为服务产品的一个组成部分。这一客观事实表明了服务营销的特殊性,使得提供服务的员工与顾客之间的互动成为服务营销的一大特征。

在有形产品制造企业中,组织与顾客相联系的纽带是产品,员工与顾客之间的联系程度很小,而在服务企业中,组织与顾客相联系的纽带是员工,员工与顾客的高质量接触和互动是服务企业利润的源泉,这就是为什么“满意镜”效应在服务企业中具有重要意义的原因。


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