遇到差评怎么办?别慌,教你如何应对

来源:知乎 作者:阿牛哥 日期:2020-12-06
<p><span style="color: rgb(18, 18, 18);">亚马逊有两种评论体系,Review和Feedback,两种方式留下的评论都为客户购物提供了参考。Feedback是购买过产品的买家对产品做出的整体评价,不再局限于产品本身,评价还包括服务、物流等。Review是对产品本身的评价,不管是否有购买过商品,都可以在产品下进行评论。Feedback影响更多的是店铺,Review只针对产品而言,这里只讲解Review,卖家一定要重视Review的数量和星级。</span></p><p><br></p><p><strong>一、评论的重要性</strong></p><p>研究表明,有超过90%的消费者在购买产品前会翻看评论,好的Review除了可以给客户展示更多的信息,对Listing来说是非常重要的。亚马逊的Review能够有效提升Listing的排名,进而带来更多的流量和曝光。</p><p>我们可以通过竞品的Review估计对手的销量,分析产品的潜力。从Review中了解客户对产品的关注点,分析其中的差评,可以及早发现问题改善问题,让自己的产品在同类中脱颖而出。</p><p>消费者如果看到某个产品下没有任何Review,是不愿意当小白鼠去购买的,一个特别多Review的产品,会给消费者更大的信心,产品销量会更好。</p><p>差评的影响:</p><p>如果产品热度高,销量大,好评量多,一两个差评并不会影响到什么,但是产品本来就不够好,还有差评,绝对是风暴式的袭击。</p><p>差评会使产品的销量大幅下降,除了产品销量,亚马逊还会根据买家的购物体验,决定购物车在谁手里,一个差评占比大的产品是不可能拿到购物车的。</p><p><br></p><p><strong>二、Review的几种评论:</strong></p><p><strong>(一)VP评论</strong></p><p class="ql-align-center"><img src="https://cem-myb-boss-prod.oss-cn-beijing.aliyuncs.com/2020/12/05/Xyn3IPkwmrGLKoKz9QX-qTsSu3D0jqNLQgmEgrC.jpg"></p><p><span style="color: rgb(18, 18, 18);">带“Verified Purchase”字样的评论标志着该评论者在亚马逊买过本产品,又称为“VP”评论。这种评论真实性更高,更有说服力,买家在购物时会更相信带有VP标志的评论。</span></p><p><br></p><p><strong style="color: rgb(18, 18, 18);">(二)Vn绿评</strong></p><p class="ql-align-center"><img src="https://cem-myb-boss-prod.oss-cn-beijing.aliyuncs.com/2020/12/05/Ado0pIyJjoAyrdbPdt9-gR0xXSlfgcfyzZFFFm0.jpg"></p><p>Vine评论,由此标志的都是由vine voices独立提出,卖家不能修改编辑,只要不违规,亚马逊也不会修改编辑。这种评论比普通review评论权重更大,具有更高的可信度。如果产品质量差,被写了出来,亚马逊也是不会更改的,这个标志会永久留在产品页面。</p><p><strong>(三)直评</strong></p><p class="ql-align-center"><img src="https://cem-myb-boss-prod.oss-cn-beijing.aliyuncs.com/2020/12/05/cl0zQuUNL0ckPNv0SQ8-M0ImAnVGvX6jS8Ns7pY.jpg"></p><p>没有任何标志的评论,就是一些没有买过产品的人给卖家的评论,又被称为“直评”。亚马逊允许所有人对产品进行评论,没买过或是通过其他途径买过产品的人都是可以在此评论的。直评价值没有“Verified Purchase”和“Vine Voice”的高,权重低,对星级和转化率作用不大,而且容易被删。</p><p><br></p><p><strong>三、及时处理差评</strong></p><p>差评对店铺的影响很大,一定要及时处理。收到差评时,首先分析差评来源,差评是真实的还是竞争对手恶意留评的?如果是评价内容与产品不相关或是语句里充满了语法错误,一看就是百度翻译出来的那种,或是一下子涌上来的差评,基本都是竞争对手留下的。竞争对手留下的差评内容多为没有意义的灌水评,基本都是产品质量不好,产品是坏的,不好用等等概括性的内容,真实买家一般会说明在什么情况下产品不好用或是产品坏了,会具体的说明自己不满意哪里。</p><p><br></p><p><strong>(一)不同类型及对应处理方法</strong></p><p><strong>1. 竞争对手恶意差评</strong></p><p>会有一些没有道德的人,看到别人产品卖得好,自己找人给别人刷差评。找到恶意差评的证据,向亚马逊举报,并详细说明理由。</p><p>如果知道是谁给的恶意差评,直接给对方发警告邮件,一定要让对方知道你知道他是谁,你的态度坚决。</p><p class="ql-align-center"><img src="https://cem-myb-boss-prod.oss-cn-beijing.aliyuncs.com/2020/12/05/lMgWMdCPGSCBY1HBgN6-mqouvVg2A1HfILrnAA4.jpg"></p><p>恶意差评的评论,卖家可以收集证据,点击Report abuse,举报恶意差评,当然删除的可能性不大。</p><p>开case联系亚马逊客服,提供证据让其删除恶意差评,只要证据充分,亚马逊会根据双方账户的实际情况作出公正的措施。</p><p>对于没有Verified Purchase的差评,我们可以找到其中的不实的夸大性问题,向亚马逊举报该评论为不实评论,有竞争对手故意差评的嫌疑。</p><p><br></p><p><strong>2. 真实买家的差评</strong></p><p>真实买家的差评,越早解决越能提高差评的修改成功率。</p><p>真实卖家留下评论的原因无外乎这几种了:产品的质量问题,产品达不到自己的期望,心情不好找个发泄口瞎评的。</p><p>及时回复。遇到买家的差评时,一定要第一时间回复买家,不管什么情况首先道歉,表明自己的态度,对于给买家带来的不好的体验感到抱歉,牢记“顾客是上帝”。然后问清楚买家是哪点不满意,质量、物流或是发错货,清楚了原因才好解决。</p><p><br></p><p>1) 已经留下差评且找不到买家的,善于利用comment。</p><p class="ql-align-center"><img src="https://cem-myb-boss-prod.oss-cn-beijing.aliyuncs.com/2020/12/05/mQl0g9TkkxhuawEq2Ui-0m6t18xTGWUMMGEl3aQ.jpg"></p><p>直接在差评下方回复,评论中已经说明了原因的,告诉买家如何解决产品售后的问题。不要忽视了Comment的重要性,有差评的情况下,卖家却没有回复,会给消费者一种这家店铺不重视消费者的感觉,可能失去潜在客户。毕竟对于买到不好产品的买家来说,还是希望得到解决的。</p><p>回复评论或联系买家前,详细分析一下评价内容,同时查看买家其他的评价信息,假如买家只是觉得产品没有达到预期值,并且以前的评论也多是差评,说明这个买家要求太多高,一点小瑕疵都忍受不了或是爱贪小便宜,这种“事多”的买家并不是很多。&nbsp;</p><p>回复评论时,先要表达歉意,请求客户的原谅,然后针对性的给出解决方案,不要所有产品所有差评用同一个模板,回复内容里留下亚马逊站内的联系方式,让客户可以联系到你。如果买家没有任何反应,只能自己做测评刷几个好评了。</p><p><br></p><p>2) 可以在订单信息里找到买家的,或是通过黑科技找到给差评的买家的,给买家发邮件。</p><p>邮件一定写好,标题简短有内容,第一封邮件说明来意,希望客户能够接受我们的解决方案,再发一次产品,不要说让买家给好评的事。如果客户愿意接受我们的解决方案,算着时间,发第二封邮件问客户产品的使用感受,希望听到客户的反馈。如果客户愿意,这个时候会自愿修改评论,如果只是回复邮件,再发第三次邮件,问能不能修改原来的评论,留下现在最真实的感受,服务态度好的话,80%都是会更改差评的。</p><p>对于上述两种情况,也可以直接找服务商删差评,这个须谨慎,万一遇到不良服务商删了差评后,自己又给你上差评,然后要求你给钱删差评,江湖人心险恶。</p><p>这是我在某个产品下看到打广告的,这张图,直接在差评下打广告说可以删差评,不知道说什么好。</p><p class="ql-align-center"><img src="https://cem-myb-boss-prod.oss-cn-beijing.aliyuncs.com/2020/12/05/nYMonv7RLVwCVBjasd9-N0ktXiRDXOk25HccAdz.jpg"></p><p><strong>3. 可申请移除的差评</strong></p><p>亚马逊自身原因,像是FBA物流引起的货物送达不及时,产品损坏等问题。</p><p>评论中涉及到宗教信仰等敏感话题,或是带有侮辱性语言的评论。</p><p>夸大问题,产品有小瑕疵却被客户说的一文不值。</p><p>无关问题。客户正好心情不好,在评论区单纯的发泄不满情绪,这是与产品无关的,可以申请移除的。</p><p>如果连着一段时间都收到了真实买家的差评,这个时候赶紧看看自己的产品是否出现了问题,严重的话及时下架。</p><p><br></p><p><strong>四、预防差评</strong></p><p class="ql-align-center"><img src="https://cem-myb-boss-prod.oss-cn-beijing.aliyuncs.com/2020/12/05/tlU2LSP50wKKkgYr8V2-ArDxbHizPY4Lf0oHsoM.jpg"></p><p>优质的产品和服务是预防差评的最好办法。</p><p>提高产品的质量。差评很大程度上反映出了产品的缺点,这种真实的评价对卖家也是有利的,卖家也要多反思,针对性的完善产品,给客户带来更好的体验,才能有效预防差评。</p><p><br></p><p>注重Listing的细节。一个很小的细节就可能给卖家带来差评,比如我曾看到一个宠物包,listing里面只描述了可以带宠物,却没说适合多大的宠物,一个消费者在使用了一段时间,发现这个包不适合他家的小狗用,只适合大狗,小狗用这种宠物包喜欢搞破坏。</p><p>研究同类产品的差评,提前做好准备。把产品的缺点显示在Listing描述里,但这并不是说我们的产品不好,比如之前在亚马逊看到一款卖得很好的女士包包,其中就有差评说,包上的标签太大太丑,没有什么用,包的质量很好。有时并不是产品质量有问题,而是没有达到客户的期望。</p><p>客户收到产品后,(如果找到的客户的信息)发邮件问客户使用情况,是否满意,如果客户有问题,提前解决,把差评扼杀在摇篮里。</p><p>亚马逊是个重产品重客户的平台,一定要严格把控产品质量,如果产品真的好用,买家会很乐意给出带图片的长评,一条高质量的好评可比普通评价重要多了。</p><p><br></p><p>最后,想要避免差评,就要从根源上解决,不断提高自己产品的品质和服务。不管多大的品牌,总会有不满意的客户,我们不能做到让每一位消费者满意,但可以尽量减少差评的出现率。出现差评的时候,放平心态,及时解决,面对差评不迷茫。</p><p>Tips:刷好评可以做,适度适中,亚马逊会识别刷好评的,惩罚也很严重,一不小心店铺就被封了。</p><p><br></p><p>——————</p><p><br></p><p>及时发现差评用户,并且根据他们的反馈及时沟通解决问题,才能让企业顺畅安全的发展。</p><p>「满意吧」不仅为您提供专业、非常简单的在线<a href="https://www.manyibar.com/" rel="noopener noreferrer" 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