客户维度是指企业着重回答“客户如何看待我们”的问题，是企业形象中信任度和美誉度的关键。

为使质量经济性研究更加系统、实用，有必要将质量投入与产出联系起来，既考虑质量成本与产品质量的关系，又研究产品质量与...

顾客满意是顾客对产品和服务的感知价值与自己的期望之差的函数

服务价值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造...

服务性企业的利润来源于客户忠诚，客户忠诚度的提高能大大促进企业的获利能力的增强。

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链.

结构方程模型（Structural equation modeling, SEM）是一种融合了因素分析和路径分析的...

抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角

顾客满意度与顾客抱怨是负相关关系，与顾客忠诚是正相关关系.

企业管理的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：顾客对服务的期望；顾客对服务质量的感知；顾客对服务价值的感知；...